こんにちは！ネクストビート広報担当の仙田です。

ネクストビートは、「人口減少社会で必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする。」をミッションに、「ライフイベント」「地方創生」「グローバル」の各領域でユーザーへの提供価値を日々追求しながら、サービスの質の向上を行っています。

今回は、Customer Success（以下CS）マネージャーの加藤さんに、CSの組織体制や追いかけるミッションに向けた具体的な取り組みについて話を聞きました。

＜経歴＞
Customer Success　マネージャー　加藤 靖隆
国士舘大学卒業後、婚礼事業を行っている会社に新卒入社。新規顧客に対するインバウンド型セールス、新入社員・中途社員面接、新入社員研修に従事。その後、レバレジーズ株式会社に転職し、IT エンジニアへのカウンセリング及び案件獲得・入社までの一気通貫サポート、新卒・中途入社研修に携わる。その後2022年4月にネクストビートに人事企画として入社。その後、人事労務や総務を経験し、2023年7月にEnterprise Solution CSリーダーとして異動。2023年10月にマネージャーに昇格し現在に至る。

「健全な園運営」をネクストビートのCSが創る

仙田： 本日はよろしくお願いします。早速ですが、CS組織は普段どんなミッションの達成に向けて業務に取り組んでいるのでしょうか？

加藤：保育業界全体の健全な状態をネクストビートのCS組織で創っていくことを、ミッションとして掲げています。

保育業界は一般的な企業と比べると、比較的業務構造や管理等が最新化されていないことが多くあります。有給管理や労働時間の管理などが煩雑なケースもありますが、業界の性質上、働き方の効率化や管理コストの減少が、なかなか出来ていません。

昨今ニュース等でお子様の安全が脅かされる事態も取り沙汰されています。我々としてはそんな業界だからこそ、労基法を遵守しクリーンな園運営ができる状態を作ることで、業界改善を、ひいては保育の質向上を手助けしていきたいと考えています。

ネクストビートは保育業界特化のサービスの中で、唯一労務機能にフォーカスしたサービスを有しています。職員が働く環境を改善していく狙いのエンゲージメントサーベイを合わせて活用いただき、「健全な園運営」を保育業界全体に浸透させていきたいと考えています。

仙田：保育業界全体の健全な状態を創っていくために、今CS組織が抱える課題感についても教えていただけますか？

加藤：CSは労務のICTシステムやエンゲージメントサーベイ、人材紹介のサポートなど、全く異なる専門領域を多岐にわたって担当しているので、課題もさまざまです。

共通する課題としては、業務のDX化が挙げられます。現在、AIチャットボット等の導入などを進めていますが、まだまだマンパワーに頼っている部分も多いのが現状です。より顧客に向き合う時間を創るためにもDX化に取り組んでいます。

しかし、全ての業務をAIに置き換え、自動化していけば良いというわけではなく、人間が介在することを望まれるユーザーや場面もありますので、いかに効率化しつつユーザーエクスペリエンスを高めることの両立ができるかが課題ですね。

仙田：効率とUXの両立、そのために今取り組んでいることはありますか？

加藤：課題を解決するために、ユーザーとの接点フェーズごとにユーザーの反応を細かくモニタリングし、ハレーションが起きないよう慎重にDX化を進めています。

例えば、現在は各サービスにおいてAIチャットボットを導入しているのですが、ユーザーが「電話するほどではないけど、疑問点を解決したい」と考えても、当たり前ですが適切な回答をしてもらえなければ、利用したいとは思わないですよね。

そのため、回答の質をあげるために、AIが元データから思考して回答する取り組みをしていたり、今後に向けて電話での問い合わせに対してAIボイスボットの導入を検討していたりと、ユーザーを待たせる状態を改善するためのシステム活用によって、効率化と両立をしています。

こういった細かい業務課題の改善はもちろんですが「基本的には仕組みやシステムで改善をしよう」というのがCS組織の基本的な考え方になります。

社員も「ユーザー」として価値貢献する対象に

仙田：顧客の課題解決に向き合う時間を創出するため、仕組みやシステムで改善できることはないかと目を向けながら取り組まれているのですね。CS組織は現在どのような体制でこれらに取り組んでいるのでしょうか？

加藤：現在、私たちのCS組織では、4つのサービスを担当しています。保育領域の採用支援サービス「保育士バンク！」と地方創生領域の採用支援サービス「おもてなしHR」、保育業界特化型SaaSのICTサービス「保育士バンク！コネクト」、そしてエンゲージメントサーベイ「保育士バンク！パレット」です。チームは各サービスごとに専門領域に分かれています。

ネクストビートのCSの大きな特徴は、全てのサービスがオールインハウスで、開発から提供までを一貫して提供していることです。ユーザーの声を最前線で拾い、開発やセールスなどの部門と即座に共有し、反映・改善ができるスピード感と連携の密度が高いのが強みだと思っています。

仙田：CSもより良いサービス開発のために積極的に動けるのですね。他の部署との連携はどれくらい密接なのでしょうか？

加藤：そうですね。セールス部門や開発部門が同じフロアで通路を挟んで隣にいる環境ですので、オンラインコミュニケーションだけでは賄いきれない細かなニュアンスの共有や、即時対応が可能になっています。このように、密なコミュニケーションがとれる環境が、強固な連携を支えている理由だと考えています。

仙田：他部署と連携して直近で最も注力して取り組んだ施策は何ですか？

加藤：最も注力したのは、セールス業務のフロー改善と社内情報の一元化です。セールスの業務フローに入り込み、CSが主体となって実施したのですが、一般的なCSでイメージする業務範囲とは異なるかもしれません。

通常CSというと「能動的な導入支援を通じてユーザーの成功体験を構築する」といったイメージが強いですが、私たちは「ユーザー」という言葉を社内にも適用し、クルー※にとっても成功体験を提供することが重要だと考えています。

セールス部門が業務に集中しやすくなれば、それと同時により多くのユーザーにサービスを提供できるようになりますので、CSが主体となって進めています。

※ネクストビートは社員のことを、同じ船に乗る仲間という意味で「クルー」と呼んでいます。 

仙田：「ユーザー」にクルーも包括することで、もはや一般的なCSの業務範疇を超えているのがネクストビートのCSの特徴ですね。この施策においては、なぜCSが先頭を切って実施することになったのでしょうか？

加藤：施策をおこなった背景として、CSの性質上、ユーザーと継続的に関係構築をするために、全てのサービスとフローを理解している必要があります。日々の業務から、社内で改善すべき点や効率化できるポイントが見えているということでもありますね。

仙田：具体的には、セールスの効率化や生産性の向上につながる施策とはどんなことを実施したのでしょうか？

加藤：2024年4月〜現在（2024年8月時点）の期間だけでも、CSが携わる全てのサービスで10以上の施策を実施しました。その中でも特に影響が大きかったのが、社内情報のWikipedia化です。事業が大きくなるにつれ、多くの情報が蓄積されますが、その全てが最新ではなく、時には古い情報が残っていたり、用途が不明確なデータが混在していたりしました。

そこで、CSが社内情報をWikipediaのように一覧化し、UIを意識して情報の整理・統一化をおこないました。シンプルな施策のようですが、4つ全てのサービスで実行し、関連社員数百人に影響を与えた非常に重要な取り組みとなりました。

ミッション達成のために泥臭く行動し続ける

仙田：今回は、CS組織体制と果たすべきミッション、そのために取り組んでいることを具体的に伺いました。最後に加藤さん、ネクストビートに興味を持ってくださっている読者の方にメッセージをお願いします！

加藤：カスタマーサクセスの根幹は「いかに顧客の成功体験を創るか」にかかっています。ですから、ユーザーファーストで考え、行動できることが最も大切です。また、どんな困難にも立ち向かうことのできるマインドも同じくらい重要です。専門知識や経験は後からいくらでもインプットできますので、まずは顧客のために愚直に考え、動けることが大事だと考えています。

ぜひ、愚直にユーザーエクスペリエンスを高める行動ができ、ミッション達成のために泥臭く動き続けられる強い意志を持てる方と一緒に仕事をしたいです！

ネクストビートでは「人口減少社会において必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする」というミッションを実現するための仲間を募集しています。