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業界で1番課題に向き合う集団を目指して。業務範囲を超えて、何度も園長先生とすり合わせ課題解決に奔走。

こんにちは!ネクストビート広報担当の仙田です。

ネクストビートは、「人口減少社会で必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする」をミッションに、「ライフイベント」「地方創生」「グローバル」の各領域で人口減少により起きている課題の解決を行っています。

今回は「ライフイベント」領域の中でも「保育」業界で展開している「保育士バンク!」の事業に関わるクルーにインタビューしました。

保育士バンク!」は、「すべての職員が保育に専念できる安心を」をビジョンに掲げています。保育施設における採用、業務改善・職員の定着、集客活動、経営等の様々な課題をテクノロジーの力で解決するプラットフォームです。

ビジョン実現のために、セールス組織では独自の行動指針「Sales Quality(SQ)※」を策定し、これを体現することで顧客への価値貢献が最大化されると考えています。

本記事では、ネクストビートのカスタマーサクセスの石川さんとセールスの金田さんにインタビューを行い、SQの重要性と業務でどのように発揮されているかについて伺いました。

※SalesQuality:「Representative、Professionalism、Last-One-Mile、EQ、Deep-Insight、Speed」の6つの要素から成る、ネクストビート内で定めたセールス職としての心構え。

<経歴>
金田 明
法政大学を卒業後、新卒でレバレジーズ株式会社に入社し、法人セールスに従事。その後2023年5月ネクストビートに入社し、新卒採用業務に携わる。2023年11月に保育士バンク!エンタープライズソリューション職へ異動し、現在はSaaS事業のDX推進コンサルティングセールスのリーダーとして従事。

<経歴>
石川 萌果
慶應義塾大学卒業後、新卒で富士ゼロックス株式会社に入社しサービス運用の標準化や役員秘書に携わる。その後Sansan株式会社にカスタマーサクセスとして転職した後、2020年9月にネクストビートに入社しカスタマーサクセスのアソシエイトとして従事。

仙田:石川さん、金田さん本日はよろしくお願いいたします!実は、カスタマーサクセスの方にインタビューするのは初めてなんです。石川さん、改めてカスタマーサクセスの組織体制について教えてください。

石川:こちらこそ、よろしくお願いします。カスタマーサクセスは担当事業部ごとにチームが分かれており、私が所属するチームは保育施設向けのサービスを担当しています。

チーム内では、メンバーによりカスタマーサクセス・カスタマーサポートと主担当を分けてはいますが、担当事業のカスタマーサクセス活動を一気通貫でできることが魅力だと感じています。

私は前職でも、SaaS業界でカスタマーサクセス業務に従事していたのですが、オンボーディング(導入支援)やアダプション(既存顧客への解約阻止等)、カスタマーサポート等でチームが分かれていました。

仙田:いわゆる分業ではなく一気通貫で携わることで、より深く顧客のために何ができるか?を個人が考え行動できるんですね。

石川:そうですね!社員1人1人が「顧客のため・事業のためにするべきことは?」の視点で色々な施策を練って実行できることがネクストビートのカスタマーサクセスの魅力であると、入社前も今も感じています。

私も、これまでの在籍期間で、顧客向けの導入支援プランの改訂を通して業務フロー自体の設計に携わったり、サポートツールの選定や導入を通じた効率化をチーム/事業外に発信したりと、横断的な施策を多く経験しています。

また、保育業界に特化した部分では、補助金関連業務で官民連携の業務を経験したりもしています。さらに、開発やセールス等の他部署との距離が近く、カスタマーサクセスの枠を超えた改善施策等をタイムリーにできることも特色だと感じています。

仙田:教えていただきありがとうございます。金田さんは、保育士バンク!でDX推進のセールスを担当されていますが、具体的にはどんな業務をされていますか?

金田:保育業界向けの業務効率化SaaS「保育士バンク!コネクト」事業と、保育士のエンゲージメントサーベイSaaS「保育士バンク!パレット」事業の2つのセールスに携わっています。

「保育士バンク!コネクト」は、シフト・勤怠管理の機能に他にない強みを持つ労務管理システムとして、保育業界の職員管理DXを推進しています。

「保育士バンク!パレット」は、園長や主任が保育士さんの心理状況を把握することのできるサービスです。
適切なタイミングでフォローを入れることで、職員の育成、マネジメントを行い保育の質・定着率の向上をサポートしています

どんな困難も乗り越え、顧客の期待を上回るよう努力する

仙田:お二人とも、保育士バンク!の特にSaaSプロダクトに関わっていらっしゃいますが、日々のお仕事の中で特に意識しているSQは何ですか?

金田:私は、Last-One-Mile※です。できないと諦めてしまうのではなく、可能性を探り、できることすべてを考え抜いてお客様にご提案することを大切にしています。

だからこそ、困難な状況でも他にできることはないか?を考えて、最適なご提案ができるように他のクルーが行なった事例をキャッチアップしたり、自分だけで解決できないことは他のクルーにも相談して、お客様に提供できる価値を最大化するように意識しています。

※Last-One-Mile:自らの限界を制限することなく、顧客のために限界地点からのラストワンマイルのデイリーアップデートを志向する。現状できることだけをやるのではなく、+αの価値を限界まで追求し、顧客のために実行すること。

石川:私はProfessionalism※を大事にしています。

導入法人様が我々のサービスを最大限活用して導入目的を実現いただくためには、継続的に法人様と接点を持つ立場であるカスタマーサクセスが、常に顧客の期待を上回る情報やサポートを提供する必要があると考えています。

そのために、私自身のカスタマーサクセスとして研鑽することと同じくらい、チーム全体で好事例を共有したり、コンテンツ整備により人を介さずとも同レベルのサポートができる環境構築を行なうことを大切にしています。

※Professionalism:自ら自己研鑽に励み、顧客に対して高度な専門性とホスピタリティを提供する。常に学び続けることで、顧客の期待を大きく上回る示唆や情報を与えること。

仙田:金田さんの困難な状況でも可能性を探る姿勢、石川さんの顧客の期待を上回る情報やサポートを提供するための継続的な努力、素敵ですね。

簡単に諦めない。常にハイスタンダードな姿勢で。

仙田:SQを業務でも意識しているということでしたが、具体的にはどのように取り入れているんですか?

金田:日々の業務で常にLast-One-Mileを意識していますが、それを意識して行動した結果として印象的だった出来事もありました。

当時、主任や事務の先生が行なっている事務作業の負担が大きいこと、現場の先生方がシステムや現状からの変更に対する抵抗感があることの2点が課題になっている法人様がいました。

園長先生は課題に対して認識がある一方で、園として予算を取ることが難しく、園を運営されている法人様にシステム導入についての話をすること自体難しいと言われていた状況でした。

そこで園長先生のお話をお伺いすると、現場の先生方の負担軽減をしたいという想いを感じたため、さらに詳細に主任の先生や事務の先生が行なっている業務を詳細にヒアリングし、現状の運用と大きく変えない形でシフト作成や承認申請ができるように何度も園長先生と話しをしてすり合わせを行いました。

すると、現場の先生方の現状の運用を大きく変えずに、主任や事務の先生方の業務負担を軽減する形で、保育士バンク!コネクトを運用できる方法をご提案できたため、結果としてご納得いただき、導入が決まりました。

運用を開始して半年ほど経ちますが、園長先生からは「保育士バンク!コネクトを導入できたおかげで本当に業務が楽になっていて、他の法人の園長会でも保育士バンク!コネクトについての話をしてみています。」と言っていただけました。

この時は本当に諦めず顧客の課題解決に奔走できてよかったと、Last-One-Mileの精神で最後まで諦めないことの大切さを実感しました。

仙田:簡単に諦めず、業務負担軽減のための策を何度もすり合わせながら行ったのはまさにLast-One-Mileですね。石川さんはいかがですか?

石川:私は、Professionalismの精神で、いかに導入時の期待値を超えるかを大切にして導入法人の支援をしています。

「保育士バンク!コネクト」のカスタマーサクセスの主な目標項目にオンボーディング率があり、重要機能である勤怠集計関連の機能利用率を基準に計測しているのですが、このオンボーディング率の向上を目指して活動しています。

ただ、中には導入決定の時点で一部機能だけの利用想定で支援がスタートする場合もあります。そのような場合にも、まずは導入時の目的達成をサポートした後、利用拡大した場合のメリットの提案を必ず行うようにしています。

その結果、「当初予定していなかった機能も使いたいからレクチャーしてほしい」「確かに便利そうだから今までの業務フローを変えてみようかな」「勧めてくれたオプションを使ってみたい」といった嬉しいお声をいただくことがあります。

これらはカスタマーサクセスの介在価値であると感じますし、プロダクトの継続利用率や追加受注といった事業貢献にも直結します。

チーム全体にセールス後工程という受け身の対応を超えて、いかにカスタマーサクセス発信の価値提供をするかという文化が根付いていることが、SQの発揮の後押しになっていると感じています。

仙田:金田さんの最後まで諦めずにお客様に最適な提案をする姿勢、石川さんの顧客の期待を上回るサポートを提供する姿勢、どちらも素晴らしいです。

唯一無二の保育業界の経営パートナーとして価値貢献し続ける

仙田:そんなSQの体現をもって、今後お二人が成し遂げたいミッション、ビジョンは何ですか?

金田:『職員の方々が保育という仕事にやりがい、誇りを持って生き生きと働く世界』をつくりたいです。

現場の方々のお話をお伺いして感じることは、保育業界の課題は『保育に向き合う時間が足りておらず職員の方々が疲弊してしまっている』ということです。

リソースが足りなければ職員の採用を行ってリソースを確保する必要がありますし、同時に今いらっしゃる職員の方々がやりがい、誇りを持って長く働ける組織づくりが欠かせません。

そのためには、職員の方々がやらなくても良い仕事をできるだけなくすことで生産性を上げることや、ご自身の仕事を振り返る機会を設けることや、園との繋がりを強化するコミュニケーションを築くことが大切です。

法人様がそれぞれに抱えている経営課題をトータル的に解決できる唯一無二の保育業界の経営パートナーとして課題解決を行いたいです。

石川:カスタマーサクセスとして保育施設とプロダクトをつなぐ橋渡しとなり、保育施設の皆様がより保育と向き合う環境づくり・ひいては子どもたちにとってのよりよい環境づくりに貢献したいです。

自身も子育てするようになり、よりこの想いが強まりました。

ネクストビートほど保育業界に対してここまで考えつくしていろいろなプロダクトやサービスを展開している会社はない!と感じているので、導入法人様がネクストビートのファンになっていただけるよう、導入いただいたプロダクトの活用促進の他、クロスセルのパスアップ等も積極的に行なっています。

仙田:熱い想いを語っていただき、ありがとうございます!


ネクストビートでは「人口減少社会において必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする」というミッションを実現するための仲間を募集しています。


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