ネクストビートは「人口減少社会において必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする」をミッションに掲げ、複数の事業を展開しています。今回は、保育現場の業務負担軽減を支援するICTシステム「保育士バンク！コネクト」と、保育園向けのマネジメントツール「保育士バンク！パレット」の提供価値向上に重要な役割を果たしている、カスタマーサクセスチームに関して、管掌役員である野木と、所属メンバーの張替、リーダーである加藤の３名に話を聞きました。導入園の増加や、今後の事業拡充に向けて、まさに採用強化中です。▶▶▶募集要項はこちら

2005年、日本政策金融公庫へ新卒入社。中小・中堅企業、ベンチャー企業など600社以上の融資・審査・コンサルティングを実施。2018年、リーディングマークへ入社し、執行役員最高財務責任者（CFO）として、経営管理全般を管掌。2019年8月、執行役員CFOとしてネクストビートへ入社。現在、バックオフィス全般の管掌に加え、保育士バンク！コネクト等のSaaS事業 及び KIDSNA STYLE事業を管掌する。中小企業診断士。

2010年、新卒で美容室に勤務。2015年、ウェディングプランナーに転職し結婚式の施工を担当。2017年12月にネクストビート入社。法人営業やキャリアアドバイザーなど様々な部署で経験を積み、現在は保育士バンク！コネクトのカスタマーサクセスチームに所属。
一児の母（ネクストビート在籍中に産休・育休を取得し、復帰）

2014年、新卒で株式会社テイクアンドギヴ・ニーズに入社。ウェディングプランナー、新規事業立上げを経験した後、人事部に配属。300名以上の新卒採用と社員1800名の研修に携わる。その後レバレジーズ株式会社にてキャリアコンサルタント、人事を歴任し、より幅広い領域とスピード感を持ち事業に関われる環境を求め2022年4月にネクストビートに入社。人事企画、労務、総務を兼任し、現在カスタマーサクセスのリーダーとして従事。一児の父。

プロダクトの拡販が進むなか、顧客課題に中長期的に寄り添い、事業成長に寄与するカスタマーサクセスチームの強化が必須

プロダクト拡販、事業拡充に向けて求められるチーム強化

ーーカスタマーサクセスメンバー募集の背景を教えてください。

野木：ありがたいことに、「保育士バンク！コネクト」を導入いただく園が増えていることから、お客様の導入目的を果たすために、カスタマーサクセスチームの拡充が必要になっています。また今後、保育士の採用から定着、保育園経営、園探しなど、保育にまつわる一連の課題を解決できるよう「保育士バンク！」ブランドのプラットフォーム化も進める予定なので、現段階からそれを見据えてチームを作っていきたいと考えています。

当社が取り扱う他の事業ドメインでの関連多角化の際にも、このチームがアセットとなると思っているので、より強いチーム作りが求められています。

顧客の導入目的を果たすために中長期的に寄り添うことが、SaaS事業成長の鍵

ーーカスタマーサクセスの役割の重要性を教えてください。

野木：SaaSビジネスにおいて、新たなお客様とのご契約を担うセールスと、既にご契約いただいているお客様の活用目的を果たすために、導入・活用サポートや、アップセル、クロスセルを行うカスタマーサクセスは同じくらい重要だと考えています。事業設計も、いかに保育園の方々の満足に応えられ、長くご利用いただけるかを重視して行っているので、中長期的な事業成長はカスタマーサクセスが担っていると言っても過言ではありません。

事業成長の先にあるのは、人口減少社会の課題解決。保育園の労働環境改善から、保護者が安心して預けられる保育現場へ

ーー現在カスタマーサクセスが担う２つの事業「保育士バンク！コネクト」、「保育士バンク！パレット」それぞれの提供価値を教えてください。

野木：「保育士バンク！コネクト」は、「保育業務の“タイヘン”を“カンタン”に」というテーマのもと、保育業務の負担軽減を目指すICTシステムです。また、「保育士バンク！パレット」は、保育士さんの特性や心情の変化などのデータ取得から、保育園が適切に保育士さんとコミュニケーションが取れるよう手助けし、定着やエンゲージメント向上に繋げるマネジメントツールです。

これらのプロダクトを通し、保育士さんの業務、保育園経営の負担軽減を後押しし、保育園に子どもを預ける保護者が、安心して働ける環境の整備を目指しています。「人口減少社会において必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする」をミッションに掲げる企業として、日々加速する労働人口不足に、保育現場から挑みたいと思っています。

顧客と会社のパイプとなり、サービスの提供価値を高め続ける

導入、活用のサポートだけでなく、中長期的な課題解決に向けた、アップセル、クロスセル、開発との連携などを幅広く担う

ーーーカスタマーサクセスの業務内容を教えてください。

張替：プロダクトを新規で導入いただいた園様に対しては、物品準備や説明会の実施などの導入サポートを行っています。また、既にご利用いただいているお客様へは、フォロー架電やアップセル・クロスセルのご提案なども行っています。
お客様からいただいた課題はチャットツールや毎週行われる会議で、開発、マーケティング部署へも共有し、プロダクトのアップデートに繋げています。

加藤：新規・既存問わず、お問い合わせいただいたお客様へのフォローは常に行っていますが、今後はよりお問い合わせ前に課題をキャッチし、解決につなげられるような体制や仕組み作りも行っていく予定です。

共通課題の抽出が、提供価値のアップデートに繋がる。

ーーカスタマーサクセスとして、どのような価値貢献を意識されていますか？

加藤：お客様が抱えている課題感やその解決策は、他の園へも展開可能な共通課題であることが多いです。お客様との信頼関係を構築し、より深く正確に課題の顕在化を行い、解決することで、他の法人様やグループ園、業界全体の課題解決に繋げていくことを意識しています。また、弊社はオールインハウス体制をとっていることから、開発やマーケ組織とも柔軟に情報共有することができ、お客様の課題を他部署に展開し、よりよいサービスにするため議論を重ねることで、プロダクトの提供価値を高めることも重要な役割だと認識しています。

張替：お客様からいただいた課題を元にプロダクトの機能をアップデートした旨をご報告した時、非常に感謝していただき、価値を提供できていると感じました。何が求められているのかをいち早くキャッチできる存在だからこそ、開発側には社内のチャットツールを活用し、いただいた課題を毎日共有するようにしています。リアルタイムにお客様の課題を開発チームに共有することにより、多くのお客様の課題解決に繋がるサービスにしていきたいと考えています。

幅広い役割を担うからこそ、その先のキャリアは多様に広がる

営業・カスタマーサポート・事業開発。広い役割を担う分、身に付けられるスキルも多い

ーーカスタマーサクセスとして身に付くスキルを教えてください。

加藤：顧客の”課題解決”と、事業成長を担う役割として、営業・カスタマーサポート・事業開発との連携など幅広い業務を行っているので、「お客様にご納得・ご満足いただける営業力」、「本質的な課題を特定し、解決のために戦略をたて実行する力」「サービスをどう改善していくのかを導く仮説構築力」など、どの仕事についても活かせるビジネスにおいて必要な力が培えると感じます。その分難しさもありますが、それがやりがいに繋がっています。

事業・機能横断での、多様なキャリアパスが可能に。

ーーカスタマーサクセス経験後のキャリアイメージを教えてください。

野木：リーダー、マネジメントレイヤーなどの縦のキャリアパスはもちろんのこと、幅広い経験を持つからこそ、思考性によっては他事業や多職種へのキャリアパスも可能です。また今後「保育士バンク！プラットフォーム」として事業拡大していく過程において、マネージャーや事業責任者のポジションも目指していただきたいと思っています。

当事者意識が、人口減少社会の課題解決に繋がる。カオスな状況も楽しみながら、強い意志で事業・チーム作りに挑みたい方求む！

ーー最後に、興味を持ってくださっている方にメッセージをお願いします。

加藤：ありがたいことに、数多くの新しい法人様とのお付き合いが始まり、サポートの幅も多様化していますので、顧客の期待に応えられるよう、CSチームも順次整備・拡大中です。常に環境の整備、改善を進めているので、顧客への価値提供と自分たちのチームや組織を作っていくこと、どちらもワクワクできる方にぜひ来ていただきたいです。

張替：新人、ベテラン、経験者、未経験者関係なく、コトを前に進めるために、切磋琢磨しながら成長しているチームです。ご自身の意見や意志をぶつけ合いながら、一緒に事業を大きくしていきましょう。

野木：強いチーム作りが求められる今、自らがチーム・事業を作っていく、という当事者意識をもっている方にぜひ来ていただきたいと思っています。事業の成長を通して保育園、園児、保護者の環境を改善し、人口減少社会における労働人口不足の課題を解決する。このミッションに共感し、志をもってチャレンジいただける方のご応募をお待ちしております。